تبلیغات
وبلاگ حسین کمیلی-کارمند بانک مسکن - یادداشتهای مدیریتی - قسمت دوم (خاطرات یک مدیر)
JavaFILE
دعای فرج آقا امام زمان

کانال مولتی-مدیای آموزشی بانک مسکن برای دریافت اطلاعات بیشتر به کانال اطلاع رسانی من در تلگرام بپیوندید
و از مطالب جالب به اشتراک گذاشته شده در مورد حسابها و تسهیلات بانک مسکن استفاده نمائید.

واردشدن به صفحه بنده در تلگرام:
کانال مولتی-مدیای آموزشی بانک مسکن(جام تی-وی)
https://t.me/JamTV


مشاهده آنلاین پرواز هواپیماها بر فراز ایران و سراسر جهان
http://hoseinonline.mihanblog.com/extrapage/airline

بعلاوه  معرفی نرم افزارِ اندرویدی مربوطه با  قابلیت دانلود

پرسش و پاسخ حسین آنلاین
Ask Me   شما نیز میتوانید سوالات خود رادر این وبلاگ مطرح نمایید.

(( بعلت تنوع و تعدد سوالات و نیز مشکلات و گرفتاریهای شخصی؛ ممکن است زمان پاسخگویی سوالات کمی طولانی گردد که پیشاپیش از شما عذرخواهی مینمایم. همچنین خواهشمندم قبل از طرح سوال، حتما به سوالات سایر عزیزان و پاسخهای داده شده توجه فرمایید تا از طرح سوالات تکراری جلوگیری گردد. با تشکر))
 

تاریخ : دوشنبه 30 آبان 1390
مدیریت بر زیرمجموعه در شرایطی كه بیشترین آنان افراد تحصیلكرده و اهل مطالعه باشند بسیار دشوار و درعین حال ساده است(؟!)
دشوار است چون همه افعال شما را زیرنظر می‌گیرند و تجزیه و تحلیل می‌كنند. و ساده است چون می‌فهمند!

ســلام؛
مدیریت در بانکمطلبی را که در این قسمت مشاهده خواهید نمود مربوط میشود به خاطرات شخصی جناب آقای حسین زاده از اعضای محترم هیئت مدیره بانک ملی ایران.من که شخصا از خواندن این خاطرات؛ بسیار لذت بردم و لذا یک پرینت از آن تهیه نموده تا در اختیار همکارانم قرار دهم.همچنین قسمتهای اصلی را های‌لایت نموده و زیر برخی از مطالب خط کشیدم.در ابتدا این مطالب را در اختیار یکی از همکاران بازنشسته که دارای سابقه مدیریتی میباشند قرار دادم که نظر ایشان را جویا شوم. ایشان در ابتدا ضمن ابراز بی‌‌میلی نسبت به خواندن اینگونه مطالب؛ نداشتن فرصت کافی را پیش کشیدند اما موقعی که قسمتی از این خاطرات را برای ایشان تعریف نمودم کاغذهای منگنه شده را ازمن گرفته و شروع به مطالعه نمودند.لحظاتی بعد وقتی چشمم به ایشان افتاد که عینک خود را به پایین کشانده و غرق در مطالعه این مطلب بود! وقتی هم خواندن این خاطرات را به اتمام رساند در حالیکه برقی را در چشمانش مشاهده مینمودم اظهار داشت: "عالی بود.احسنت..."!

*******************************

آن تغییرات هم چاره‌ساز نشدند. آب همان بود و كوزه همان.
شعبه روز به روز در تمامی شاخص‌ها سقوط می کرد و رو به زوال می رفت.

می دانستم كاركنان با اعصابی خرد و داغان با مراجعین و مشتریان برخورد می‌كنند.
تصاویر همكاران آن شعبه كه با چه مشقتی كار می‌كنند از ذهنم دور نمی‌شد. چهره های همیشه غمگینشان مرا رها نمی کرد. ....

خواندن کامل این مطلب را که در قالب خاطراتی زیبا بیان گردیده است به همه بازدیدکنندگان وبلاگ - خواه علاقه مندان به مبحث مدیریت و خواه سایر بازدیدکنندگان - توصیه میکنم.


پیشنهاد مدیریت شعبه (قسمت اول)                                        

    
در دل سوابق حرفه‌‌ای‌ا‌م تجربیات گرانقدری کسب کردم. با خاطره هائی هم تلخ، هم شیرین.

پذیرش مسئولیت یك شعبه بزرگ تجربه ای بسیار گرانقدر بود. شعبه ای با نزدیک به 120 نفر كارمند و کارشناس.شعبه‌ای كه روزی چهار پنج هزار نفرمراجعه‌كننده داشت. شعبه ای با حجم كار بسیار بالا وهمین طور با توقعات و انتظارات فراوان مردم و مسئولین. ....
    
از مشكلات و گرفتاری‌های شعبه و كاركنانش تا حد بسیاری اطلاع داشتم؛ می‌دانستم فضای شعبه بسیار سنگین است، بسیار تیره. می دانستم بدبینی،اختلاف و تنش‌ حرف اول شعبه است.می دانستم كاركنان با اعصابی خرد و داغان با مراجعین و مشتریان برخورد می‌كنند. می دانستم درگیری بین طرفین در شعبه امری متداول است و گاه و بی گاه پای كلانتری و شكایت هم به شعبه باز می‌شود.
   ........       
شرایط شعبه چنان تیره بود كه وقتی كارمندی از شعبه ای دیگر به آن جا انتقال می یافت بلافاصله پرسش "مگر مرتكب چه خلاف و گناهی شده‌ام كه مرا به اینجا تبعید كرده‌اند ؟!" در ذهنش جرقه می زد.
 با خود می‌گفتم "آیا روزی وضعیت این شعبه سامان خواهد یافت؟ آیا كاركنانش بسان افراد سایر شعب با آرامش كار خواهند کرد؟ آیا روزی فراخواهد رسید که با آرامش راهی خانه‌هایشان شوند؟" آن پرسش ها بارها و بارها از ذهنم می‌گذشتند. به عنوان یک همكار با كاركنان آن شعبه در دلم همدردی می‌كردم. نگران احوالشان بودم.

با این وصف پیش‌بینی نمی‌كردم روزی مسئول آن شعبه شوم! هرگز!!! با افزایش شكایات از وضعیت نامطلوب و سرویس‌دهی آن شعبه،مدیریت اداره امور شعب دست به چندین تغییر و انتصاب زد. ولی آن تغییرات هم چاره‌ساز نشدند. آب همان بود و كوزه همان.
شعبه روز به روز در تمامی شاخص‌ها سقوط می کرد و رو به زوال می رفت.تا این كه زمزمه‌های انتصاب خود به عنوان مسئول آن شعبه به گوشم رسید. در بدو امر زمزمه‌ها را جدی نگرفتم. آنها را شایعه قلمداد کردم. ولی چند روز بعد پیام مدیر اداره امور شعب از طریق معاون ایشان را دریافت کردم. از من سئوال شد "آیا آمادگی قبول این مسئولیت را دارید یا خیر؟آیا این مسئولیت را می‌پذیرید یا نه؟"با شناختی كه از شرایط اسفبار شعبه داشتم به فكر فرو رفتم و برای گرفتن تصمیم فرصت خواستم.

منطق حكم می‌كرد آن مسئولیت را نپذیرم. با دوستان و همكاران مورد وثوق مشورت كردم. همگی مرا به شدت از قبول آن مسئولیت برحذر داشتند.
پرهیزم ‌دادند. ‌گفتند "افراد بسیار بزرگ‌تر‌ از تو نتوانستند سامانی به آن شعبه ببخشند." گفتند "طی این سال‌ها آبرو و احترامی كسب کرده‌ای". گفتند "این چنین سهل آبرویت را خرج نكن".می دانستم سخنانشان دلسوزانه و به حق است ولی تصاویر همكاران آن شعبه كه با چه مشقتی كار می‌كنند و چهره های همیشه غمگینشان از ذهنم دور نمی‌شد...

-------------------------------------------------------------------------
پذیرش خطر! (قسمت دوم)                                                   
   
پس از چند روز كلنجار رفتن با خود، به دو دلیل زیر موافقت خود را با قبول مسئولیت در آن شعبه اعلام كردم:

1-نگران همكاران شعبه بودم. دلم برایشان می‌سوخت. می‌خواستم كاری انجام دهم. می خواستم قدمی بردارم. می خواستم اوضاعشان را بهبود بخشم.
2-با خود گفتم "وضعیت این شعبه بسیار بحرانی است، ولی آیا زمانش فرا نرسیده مدیریت و توان خود را در تب و تاب این شرایط سخت امتحان كنی؟ باید دریابی تا چه حد می‌توانی از پس این همه مشكلات برآیی یا نه؟"

بنابراین مسئولیت دشوار را پذیرفتم. رییس اداره امور شعب پیش از معارفه جلسه ای با من برگزار کرد. مشكلات شعبه را مطرح كرد و انتظاراتش را بر زبان راند. در پاسخ اعلام کردم اگر از حمایت مدیریت برخوردار باشم، می‌توان كاری انجام داد و اوضاع را سامان بخشید. خداحافظی كردم. در حال ترک اتاق بودم كه صدایم كرد. با لبخند نیشداری گفت "ببینیم تو چه خواهی كرد؟ آیا می‌توانی فلاكس‌های چای كاركنان شعبه را جمع كنی یا نه؟!"از آن جایی‌كه پیشینه این موضوع را می‌دانستم با جدیت گفتم " بله می توانم. همه آنها جمع‌آوری خواهند شد. البته نه امروز و فردا بلكه تا یك ماه بعد" سپس از اتاق بیرون رفتم.

ماجرای فلاكس‌های چای، كه مورد تمسخر خیلی‌ها بود، حکایت دیگری داشت: آن شعبه در تمامی زمینه‌ها مشكل داشت. حتی در مسائل کوچک و ظاهرا بی اهمیت. یكی از آن‌ها جدل نوشیدن چای کارمندان و احیاناً مشتریان بود. از آنجایی‌كه تعداد كاركنان شعبه پرشمار بود، مدیران پیشین نتوانسته بودند روشی را برای چای نوشیدن همكاران اجرا كنند، لذا كاركنان ناچار شده بودند برای خود –به صورت انفرادی یا دو نفره –فلاكس چای تهیه كنند تا شخصا نیازهایشان را برطرف كنند. اسفبار‌تر این كه رییس شعبه نیز برای خود تدبیر مشابهی را پی می گرفت!
ظاهرا پیش از من همه روسای جدید شعبه قول داده بودند به محض ورود فلاكس‌ها را جمع‌آوری كنند. ولی همین امر زمینه بروز تنش‌های بعدی را مهیا کرده بود، بدون آن که به جمع شدن فلاکس ها منجر شود. چنین پیشینه‌ای باعث شده بود تا رییس اداره امور شعب با لبخند و کلامی نیشدار‌ موضوع را مطرح كند و از من بپرسد "ببینیم تو چه‌ می‌توانی در این زمینه انجام دهی؟!" از آن جا که بیش و کم به مشكلات شعبه واقف بودم برای حل مسائل و جدل‌هایش تدابیری اندیشیده بودم. راه‌حلی برای همه آن‌ها داشتم. راه‌حل‌هایی كه بایستی به مرور به اجرا در می آمدند، مثل ماجرای فلاکس ها.

---------------------------------------------------------------------
معارفه و شروع برنامه های تحول (قسمت سوم )                 
   
سرانجام روز معارفه فرا رسید. معاون اداره امور ، حكم ریاست شعبه را به من داد. در سخنان كوتاهی به همكاری و مشاركت همكاران اشاره کردم. گفتم امیدوارم با همکاری یکدیگر بتوانیم مشكلات شعبه را برطرف كنیم. با توكل به خدای بزرگ كار را شروع كردم. با پیوند با خدای متعال برنامه‌هایی كه در ذهن داشتم را پی گرفتم..
دریافته بودم شاه كلید موفقیت در همه برنامه‌ها یك چیز است: جلب اعتماد از دست رفته كاركنان به رییس شعبه.
 
با خود می‌اندیشیدم اگر طی شش ماه به این هدف نائل شوم و بتوانم اعتماد و اطمینان همكاران را جلب كنم، موفقیت طرح‌ها و برنامه‌ها با از بین رفتن مشكلات تضمین شده. ولی بعداً اشاره خواهم كرد كه این اعتماد، سریع‌تر یعنی در ظرف دو ماه حاصل شد. چیزی كه دور از تصورم بود. بدین ترتیب راه‌ها برای موفقیت‌های بیشتر هموار شدند.
در پایان سال در تمامی شاخص‌ها رشد خوبی به دست آوردیم. از جمله، سه برابر شدن منابع و دو برابر شدن سود شعبه.

در عین حال اعتراف می‌كنم در روزهای اولی كه در شعبه حضور یافتم، فضا را چنان تیره و سنگین یافته بودم كه گهگاه ترک آن شعبه هم به ذهنم خطور کرده بود.

زمانی که بدبینی و بی‌اعتمادی در حد اعلایی حاکم بود. حتی تبسمی بر چهره همكاران مشاهده نمی‌شد. همه عصبی بودند و مضطربانه با همدیگر برخورد می‌كردند. فضا بسیار مأیوس آور و نومیدكننده بود. تصور می‌کردم همكاران تمایلی برای آمدن به محل کارشان نداشتند. احتمالا آن جا را برای خود یک جهنم قلمداد می‌كردند. با این حال یادآوری آن دو دلیل  – قبلاً گذشت – كه به خاطر آن‌ها مسئولیت شعبه را پذیرفته بودم باعث استقامتم شد تا برنامه‌ها را با صبوری پیاده كنم.

محور برنامه‌ها به قرار زیر بود:

1- تلطیف روح و روان همكاران. فراهم آوردن فضایی آرام و به دور از تنش، نگرانی و اضطراب.
2- سامان بخشیدن به نحوه خدمات رسانی به مشتریان و مراجعین. از بین بردن نارضایتی آنان (مشتری مداری) و در مرحله بعد جذب بیشتر آنان در بستر بازاریابی.
3- رسیدگی به مشكلات شخصی و حرفه ای همكاران.
4- سامان دادن وضعیت فیزیكی داخل شعبه كه بسیار ناپسند و دور از شأن بانك ملی بود. و در این راستا : - نصب و راه‌اندازی تجهیزات الكترونیكی و مكانیزه، تعویض وسایل و ابزار آلات فرسوده با وسایل نو، جداسازی باجه‌های خدمات عمومی از قبیل پرداخت قبوض و جرایم از سالن اصلی مشتریان، ایجاد گیشه اطلاعات برای راهنمایی مراجعین و ...
5- زیباسازی درون و بیرون شعبه.
6- توجه به رفاه و معیشت همكاران.
7- بهینه‌سازی نیروی انسانی شعبه – انتقال و جابجایی نیروهای ناكار آمد با نیروهای كارآمد، توجه به آموزش همكاران و ...

برخی از این برنامه‌ها همزمان و برخی دیگر نیز به مرور به مرحله اجرا گذاشته شدند. در این مقال تا حدی به تشریح جزئیات مربوطه خواهم پرداخت. در عین حال اجرای همه برنامه‌ها بر پایه یک اصل استوار بود: مشاركت همگانی همكاران.

--------------------------------------------------------------------
تلطیف روح و روان همكاران(قسمت چهارم)                           

گام نخست) تردد همكاران در شعب بزرگ، قبل از شروع ساعات اداری و بعد از ساعات اداری معمولاً از درب های فرعی صورت می‌گیرند.گلدان گلهای زیبا در بانک
در شعبه ما نیز این گونه بود و همكاران از درب فرعی كه در حیاط بیرونی شعبه قرار داشت تردد می‌كردند. به كارپردازی دستور دادم گلدان‌های گلی با رنگ‌های متفاوت و شاد تهیه كند تا از محل درب فرعی تا داخل شعبه در دو طرف راهرو چیده شوند.
با این تمهید می‌خواستم صبحگاهان، چشمان همكاران حین ورود به گل‌های زیبا و خوشرنگ و شاد آفرینی بیافتد و با نشاط پشت میزهایشان بروند.

گام دوم) در عین حال با نصب تجهیزات صوتی و اكو در چهار گوشه شعبه دستور دادم قبل از 30/7 و نیز بعد از اتمام ساعات اداری و اقامه نماز در ساعت 2 بعدازظهر، هر نوبت به مدت یك ربع تا 20 دقیقه موسیقی ملایمی برای همكاران در سالن شعبه پخش شود.

گام سوم) در مسیر تردد همكاران و روی تابلوی اعلانات هم جمله های زیبا و خواندنی – حداكثر یك تا دو سطر – از اندیشمندان و بزرگان جهان قرار دادیم. جمله هایی به صورت برجسته و با خطی خوش (پیشترها دوره‌ های خوشنویسی را در انجمن خوشنویسان گذرانده بودم ).
این امر با مطالب متنوع در هفته دو بار انجام می‌گرفت – شنبه‌ها و یكشنبه‌ها یك مطلب و سه‌شنبه‌ها و چهارشنبه‌ها مطلب دیگر – و این جملات و مطالب در تابلویی نصب می‌شدند تا همكاران هر روز و حداقل چندین بار چشمشان به آن‌ها بیفتد. اکثر جمله ها نافذ و تأثیرگذار بودند.
تدریجا تعدادی از همكاران درگیر این امر شدند. خودشان مطالب را انتخاب و ارائه ‌كردند. آن چه سبب شد خیلی‌هایشان به مطالعه روی آورند. تعدادی از همكاران اهل ذوق زحمت تذهیب و نوشتن با خط زیبا را پذیرفتند. علاقه آنها زمینه شكوفایی استعدادشان در این زمینه را هم فراهم ساخت.

و گامهای بعد...) بعداً از این موضوعات الهام گرفتیم و در مناسبت‌ها و جشن‌های ملی و مذهبی در شعبه، مراسمی برپا می‌كردیم و همكاران وظایف مختلف مراسم را به عهده می‌گرفتند. از اجرای برنامه گرفته تا سرودن شعر و سایر كارهای هنری توسط خودشان اجرا می شدند.
       
همزمان با پیاده كردن برنامه‌های دیگر كه بعداً به آن‌ها اشاره خواهم كرد، اجرای این طرح‌ها موجبات تلطیف روحیه همكاران شد. تدریجا رفتار و سلوك آنان چه در رابطه با همدیگر و چه با مشتریان تبلور بیرونی یافتند.

روزی یكی از همكاران قدیمی شعبه – که شنیده بودم در خانه به خاطر تندخویی مشكلاتی با خانواده‌اش داشته – جلو آمد و ضمن تشكر و قدردانی صمیمانه از اقداماتی كه در شعبه در حال اجرا و انجام بود گفت "همسرم دیروز از من پرسید اخیراً چه اتفاقی در شعبه و محل كارتان افتاده كه این روزها وقتی به خانه می‌آیی با تبسم، خنده و خوشرفتاری با من و بچه‌ها رفتار می‌كنی؟"
همكار ما جزئیات تحولات شعبه را برای همسرش بازگو می كند . می‌گفت پیشترها با اعصابی خرد به خانه می‌رفته. می گفت با همسر و فرزندان درگیر می‌شده. ولی شرایط عوض شده بود. بهتر شده بود. این همكار می‌گفت برای تغییرات مثبت زندگی‌اش دعایم می‌كند.
------------------------------------------------------------------------
سامان دادن وضعیت داخلی شعبه(قسمت پنجم)                  

مشکلات اولیه :  1-شلوغی شعبه 2- نحوه صرف صبحانه توسط کارکنان 3- مشکل فلاسکها!

صبح‌ها با گشوده شدن درب‌های اصلی سالن در ساعت 30/7 طی زمان كوتاهی چندین صف جلوی باجه‌ها تشكیل می‌شدند. ازدحامی که به گره خوردن صف‌ها و شلوغی می انجامید.
این امر تعجبم را برانگیخت، ولی پس از بررسی، دو دلیل برای آن پیدا کردم:
یكی این كه تمامی خدمات بانكی چه برای مشتریان عادی و چه برای مشتریان سپرده‌گذار در یك سالن انجام می‌گرفتند. آن چه زمینه تجمع و ازدحام می‌شد.
بنابراین طی زمان بسیار كوتاهی در حیاط شعبه كه تقریباً بزرگ بود سالنی با باجه‌های مكفی فراهم و تجیهزات موردنیاز را نصب كردیم. یعنی مراجعینی كه برای پرداخت قبوض، جرایم و عمدتا خدمات دولتی مراجعه می‌كردند و تعدادشان هم به سبب عدم همكاری دیگر بانك‌ها خیلی زیاد بودند، از سالن اصلی به سالن جدید كه ویژه خدمات عمومی بودند منتقل شدند. این تمهید هم زمینه ارائه خدمات بانکی را برای آنها فراهم آورد و هم سالن اصلی را برای مشتریان اصلی كه تا پیش از این هر زمان می‌خواستند به شعبه مراجعه كنند وبا انبوه مراجعه کننده منصرف می‌شدند و می رفتند، خلوت کرد.
دومین دلیل ازدحام در نخستین ساعات شروع كاری را عدم استقرار برخی از همكاران در پشت گیشه‌ها و باجه‌ها یافتم. دریافتم برخی کارمندان برای صرف صبحانه به بیرون از شعبه از جمله به قهوه‌‌خانه و كله‌پاچه فروشی مراجعه می‌كنند. زمان فراوانی برای رفتن و برگشت آنها صرف می شد و باجه‌های دیگر را متحمل فشار می کرد. همه این‌ها موجبات ازدحام و نارضایتی مشتریان را فراهم می‌كردند.

از سوی دیگر همكارانی كه وجدان كاری بالایی داشتند، برای صرف صبحانه به بیرون نمی‌رفتند بلكه با تهیه نان و پنیر در پشت گیشه و در جلوی مشتریان، صبحانه‌شان را تناول می‌كردند. آن چه منظره ناپسند و دور از شأنی بشمار می رفت.
این وضعیت مرا به فكر فرو برد تا راه حلی بیابم:
 
در زیرزمین شعبه مكان متروكی را یافتم،‌ بلافاصله دست به ‌كار شدیم. آن جا را بازسازی كردیم. بهترین امكانات سلف سرویس‌ برای بوفه را فراهم آوردیم. یكی از همكاران بازنشسته كه تخصصی در این زمینه داشت مدیریت بوفه را بر عهده گرفت. او اجاره‌ای نمی پرداخت و در قبال خدماتی که ارائه می داد می توانست سودی را تحصیل کند.
از همكاران در خواست کردیم برای صرف صبحانه بانك را ترک نکنند. بوفه شعبه راه‌اندازی شده بود و هرگونه غذای سرد و گرم را عرضه می کرد. از آنان درخواست کردیم سفارشات غذای خود را از طریق تلفن داخلی به بوفه انجام و به محض آماده شدن و اطلاع رسانی از طریق تلفن، برای سرو غذا مراجعه كنند. رفت وآمد آنها بر اساس یک برنامه زمان بندی انجام پذیرفت. پس از آن رفت و برگشت همكاران بیشتر از ده دقیقه طول نكشید. ضمن این كه شخصیت و احترام همكاران محفوظ ‌ماند. از طرفی به سبب استقرار در پشت گیشه‌ها، شلوغی شعبه کاهش یافت و رضایت و جذب مشتریان جدید بیشتر شد.

برای جمع‌آوری فلاكس چای همكاران كه مقوله حساسیت برانگیزی بود، به نحو زیر عمل كردیم: ابتدا یكی دو فلاكس بزرگ از نوع بیمارستانی که روی چرخ سوار می شدند، تهیه كردیم ، فردی با روپوش مناسب برای انجام این امر انتخاب شد. به همكاران اعلام كردیم روزانه در سه نوبت در ساعات 30/8، 30/10 و 30/12 جلوی میزشان چای و نوشیدنی عرضه خواهد شد علاوه بر آن همكاران در صورت نیاز به چای یا برای پذیرایی از مشتریان یا میهمانانشان در سایر اوقات می توانستند از طریق همكاران خدمتگزار هر بخش ، از فلاكس‌های بزرگی كه در جایگاه خودشان قرار گرفته بودند، استفاده كنند.
سپس از همكاران در خواست كردیم فلاكس‌های تك‌نفره و دو نفره را تحویل كارپردازی شعبه دهند. تحویل فلاكس‌ها منظره جالبی به‌وجود آورد! صف طویلی برپا شد. همه با رغبت و میل فلاكس‌ها را تحویل می دادند!
اجرای این سیستم‌ توجه مرا به مشكل دیگری جلب کرد. در زمان عرضه و سرو چای، همكاران از فنجان‌ها، استكان‌ها و لیوان‌های متعدد و متنوعی استفاده می‌كردند. از آن جا که این كار همزمان انجام می‌گرفت ترکیب ناهمگونی به وجود می‌آورد. برای حل آن با همكاری ادارات مركزی، سفارش ارائه سرویس چینی به یكی از كارخانجات دادیم که آرم بانك ملی و نام شعبه روی آن جلب نظر می‌کرد. کمی بعد فنجان‌ها قندان‌ها، گلدان‌ها و پیشدستیهای یکدستی با آرم بانك ملی بین همكاران توزیع شدند. آن چه به تركیب و یکپارچگی قابل توجهی روی میز همكاران انجامید. این روش، بعدها دستمایه الگوبرداری سازمان‌ها و دستگاه‌های دولتی و خصوصی پرشماری شد.

------------------------------------------------------------------------
نشست با همكاران و برقراری اعتماد(قسمت ششم)               
   
یكی از ‌ برنامه‌های اصلی‌ام برپایی نشست با همكاران برای بهره گیری از نقطه ‌نظرات آنان بود.
در مواقعی كه مشكلات حادی پیش می‌آمدند مسئله را با آنان در میان می‌گذاشتم. راهكارها و نظراتی كه ارائه می‌دادند گره‌گشا و راه‌گشا بودند.

نشست‌ها عمدتاً در سه بستر برپا می شدند:
1- جلسه عمومی با حضور کلیه همكاران شعبه. جلسه ای معمولاً ماهیانه که در آن وضعیت و موقعیت شعبه تشریح می شد و همكاران نظراتشان را ابراز می کردند.
2- جلسات صنفی، یعنی نشست جداگانه با متصدیان امور بانكی، همكاران خدمتكار و کارمندان دوایر. این جلسات هر سه ماه یك بار انجام می‌گرفت. جایی که همكاران مشكلات صنفی و شغلی‌شان را مطرح و پیشنهاداتشان را برای حل مسائل ارائه می‌دادند.
3- برپایی جلساتی با كلیه كاركنان دوایر به صورت مجزا ( شعبه جمعا 14 دایره و 120 كارمند داشت). تعداد این جلسات بیشتر بودند، چرا كه تعداد افراد كم شمار بودند و امکان رد و بدل ‌شدن دیدگاه‌ها مهیا تر بود. همكاران در این جلسات فارغبالانه تر اظهارنظر می‌کردند.

نشست با كاركنان دوایر با اطلاع رییس دایره برپا می شدند. از رییس دایره درخواست می کردم با همكاران زیرمجموعه خود مذاكره و توافق كند جلسات در چه تاریخ و چه ساعتی برگزار شود. از تحمیل زمان جلسه به آن‌ها پرهیز می کردم. شاید همكاران گرفتاری یا مشغله خاصی داشتند. نمی خواستم با اجبار حضور بدون تمركز لازم نشست را برگزار کنند. نمی خواستم راندمان جلسه پایین بیاید. بر توافق برای تعیین زمان جلسه اصرار می کردم.
جلسه با کارمندانبرای برگزاری جلسات شخصاً به دوایر می‌رفتم و در محل كار آنها نشست را برگزار می‌كردم. چیدمان صندلی‌ها هم به صورت میزگردی و دور هم بود. از این که صندلی ام متمایز از صندلی دیگران باشد پرهیز می کردم. همیشه و همه جا خود را در سطح آنها قلمداد کرده و می کنم. می خواستم‌ همكاران مطالب و دیدگاه هایشان را با قلبی گشوده و کلامی صمیمی بیان كنند. در دور اول جلسات، ‌بحث‌ها به سبب بی‌اعتمادی به كندی پیش ‌رفت. همكاران یا از صحبت كردن اجتناب ‌كردند و یا با اكراه حرف ‌زدند. وقتی اصرار كردم تا مسائل و مشكلاتشان را مطرح كنند، می گفتند "برای چه بگوییم؟ مگر رؤسای قبل از شما که حرف ها و مشكلات ما را شنیدند چه کردند؟" نومیدی و بی اعتمادی از کلام و گفتارشان نمایان بود. در پاسخ می‌گفتم "خب یك بار هم مرا امتحان كنید و مسائل تان را مطرح کنید. نه زیان خواهید كرد و نه چیزی از دست خواهید داد".

با پا فشاری‌ام مسائلشان را مطرح ‌كردند. مطالبشان را یادداشت کردم. به دسته بندی مطالبی كه مطرح ‌کردند پرداختم. بخشی از آن‌ها كه از اختیارات رییس شعبه بود و می‌توانستم آن‌ها را برطرف و حل كنم در كوتاهترین زمان انجام ‌دادم. بخشی دیگر که در حیطه اختیاراتم نبود را با مکاتبه با مافوق و اداره امور شعب پی گرفته و خواستار حلشان شدم. رونوشت مكاتبات را نیز برای اطلاع همكاران به رییس دایره ارسال كردم. آنان تدریجا متوجه شدند گویی این بار موضوع رفع نقایص جدی است. گویی اقداماتی صورت می‌گیرد. آن چه در برقراری اعتماد دو طرفه بسیار مؤثر افتاد.

پس از اتمام دور اول جلسات و پیگیری درخواست‌های همكاران ‌، به ترتیب دور دوم جلسات را به همان نحوی كه اشاره شد برگزار كردیم. در ابتدای جلسات دور دوم، قبل از هر چیز از روی سررسید، یادداشت‌هایی كه در جلسه اول داشتم را مرور می‌كردیم تا مشكلات بر جا مانده را پی‌ بگیریم. سپس مسائل جدید مطرح می شدند تا بلافاصله برای حل آن‌ها اقدام شود.
از نتایج بسیار مهم این نشست‌ها، سرعت برقراری اعتماد بین طرفین بود. از دور سوم جلسات به بعد هم،‌ بیش و کم مسئله ای نمانده بود تا مطرح شود. بنابراین بحث‌ها بیشتر پیرامون برنامه‌ها و پیشنهادات همكاران انجام می‌گرفتند. بحث‌هایی متفاوت و با خروجی‌هایی اجرایی.
-------------------------------------------------------------------------------------
توجه همه جانبه به نیروی انسانی(قسمت هفتم)                    

یكی از اولویت‌هایم توجه به معیشت و رفاه همكاران بود.
الف) بیشترین گلایه‌ها و شكواییه‌ همکاران در نخستین روزها مقوله کاهش اضافه كاری بود. دریافتی ماهانه آنها بسیار اندک بود. آن چه بر مشكلات معیشتی شان می افزود.

 از دبیرخانه شعبه درخواست کردم پرونده اضافه‌كاری ماه‌ها و سال های قبل را ارسال کند.

به مطالعه چگونگی تخصیص اضافه‌كاری پرداختم. نتیجه حاصله خوشایند نبود. اعتراض همكاران بر حق بود(؟؟!)
بودجه‌ای كه به شعبه با آن همه حجم كار و نیروی انسانی در نظر گرفته بودند بسیار ناچیز بشمار می رفت. ضمن آن که در توزیع آن مبلغ هم عدالت و انصاف رعایت نمی‌شده است. بیشترین مبلغ به رؤسا و معاونان قبلی و چند نفر دیگر از همكاران اختصاص می‌یافت. در حالی که برای اكثریت همكاران، مبلغ بسیار اندكی در نظر گرفته می شد. در عین حال متوجه شدم رنجش همكاران برگرفته از تبعیض در اختصاص اضافه‌كاری هم هست.
جلسه‌ای با كلیه همكاران در این خصوص برپا کردم. نتیجه بررسی‌ها را به اطلاعشان رساندم. به آنها حق دادم و در ادامه گفتم :
"تلاش خواهم کرد بودجه بیشتری دریافت کنم. تلاش خواهم کرد دریافتی همكاران ترمیم یابد. امیدوارم عدالت در تخصیص آن هم رعایت شود".
در ادامه اضافه كردم:
"در کنار همه این ها شرافتمندانه قول می‌دهم چه موفق به دریافت بودجه بیشتری شوم و چه نشوم ، ولی تا زمانی كه در این شعبه باشم، فردی كه كمترین اضافه‌كار ساعتی را دریافت خواهد کرد رییس شعبه‌ یعنی من خواهم بود".

بودجه شعبه با تلاش های صورت پذیرفته اندکی افزایش یافت. با همفكری همكاران، راهكار مناسبی برای تخصیص اضافه‌كاری به دست آمد. مبلغی که به عنوان پایه برای همه همكاران اختصاص ‌یافت و مبالغ بعدی با توجه به تعداد روزهای كاری كه در شعبه صرف کردند - تعداد روزهای مرخصی از كل مبلغ كم می‌شد- و نیز نحوه همكاری و رضایت رییس دایره مستقیم‌ محاسبه شدند. دریافتی همكاران تدریجا افزایش یافت. این كه احساس می‌كردند تبعیضی در تخصیص اضافه‌كاری وجود ندارد، رضایتشان را فراهم ‌آورد.

اما در مورد خودم. تا زمانی كه در شعبه حضور داشتم، به قولی كه دادم وفادار ماندم. به آن عمل كردم.
همكاری كه در ماه كمترین اضافه‌كاری را دریافت می کرد - برای مرخصی و حضور كم در شعبه- معمولاً ده ساعت كمتر از او یعنی آخرین نفر برای خود اضافه‌كاری در نظر گرفتم. طبعا از دبیرخانه خواسته بودم كسی از این امر اطلاع نیابد.

پس از چند ماه با بهبود یافتن اوضاع دیدار نامتعارفی رخ داد!!
در دفترم نشسته بودم و كارهای روزانه‌ را انجام می‌دادم که چند نفر از همكاران با حالت غیرعادی وارد اتاق شدند. احوال پرسی كردم. آنان را دعوت به نشستن كردم. ولی آنها ننشستند. ایستادند. غیرعادی بودنشان نمایان بود. تا حد بسیاری غضب‌آلود بودند. بی قرار. بی تاب. اعتراف می کنم نگران شدم. پرسیدم "اتفاقی افتاده؟" یكی از آنها با ناراحتی و لرزش صدا درحالی كه اشك در چشمانش حلقه زده بود گفت "آقای رییس! ما این چند نفر برای كاری به دبیرخانه شعبه رجوع کردیم. تصادفا لیست اضافه‌كاری همكاران را دیدیم. چشممان به اضافه‌كاری شما افتاد. دریافتیم بسیار كمتر از دیگران برای خودتان نوشته‌اید. كنجكاو شدیم و از رییس دبیرخانه در این زمینه سئوال کردیم. ایشان گفتند آقای رییس از زمانی كه به شما آن قول را داد، چنین رویه ای را دنبال می‌كند. او ماه‌ها است كمترین اضافه‌كاری را دریافت می‌كند".
آن همكار در ادامه از من پرسید "چرا این چنین می‌كنید؟"
دریافتم چشمان همگی شان خیس شده. آشكار بود ناراحت هستند،. تلاش کردم حال و هوا را عوض کنم. تغییر دهم. گفتم "خب مگر چه شده؟ دلم خواسته مگر چه اتفاقی افتاده؟!" آنان گفتند "می‌دانیم شما برای قولی كه داده‌اید این كار را می‌كنید. در عین حال می دانیم شما بیشتر از همه كار می‌كنید. همواره بیشتر از همه در شعبه حضور دارید. خب شما هم خانواده دارید، زن و بچه دارید، به هرحال گذران زندگی شما هم باید بچرخد یا نه؟"
دلسوزی و نکته بینی شان برایم ارزشمند بودند. واقعیت را بیان می کردند. اما در پاسخ گفتم "نگران من نباشید، به لطف خدا زندگی ام خوب می‌چرخد. تا زمانی كه در این شعبه هستم به قول خودم وفادار خواهم ماند- و همین كار را كردم- شما هم خودتان را بیش از این ناراحت نكنید".

ب) یكی دیگر از رویه‌های مدیریتی‌ام توجه به نیروی انسانی این بود: تا در می یافتم کسی به سبب بیماری یا مسئله ای در شعبه حضور نیافته،‌ بلافاصله با او تماس می‌گرفتم. جویای حالش می‌شدم. اگر نیازی به پزشك و درمان داشت همه چیز را برایش فراهم می کردم. احساس می‌كردم وقتی مافوقشان این گونه به آنان توجه نشان می‌دهد قاعدتا روحیه مضاعفی پیدا می کردند. تلاش می‌كردم در حد بضاعت خود در شادی‌و غم‌شان شریك باشم.

ج) از دیگر اقداماتمان برای ایجاد وفاق و همدلی بین همكاران، ترتیب دادن گردش‌های علمی و تفریحی بود. معمولاً در روزهای تعطیل یا بعد از ظهرهای پنجشنبه به اتفاق هم راهی دل طبیعت می‌شدیم. کنار یكدیگر غذا می خوردیم. فوتبال، والیبال ، طناب‌كشی بازی می کردیم. آن چه برای همه بسیار روحیه‌بخش بود.
   

د) تلاش می کردم اعتماد به نفس بیشتری به همكاران ببخشم. به آنان می گفتم "هر یک به منزله رییس این شعبه هستید. اگر كسی یا مشتری به شما مراجعه كرد به عنوان رییس شعبه با آنها حرف بزنید. برخوردتان صمیمانه باشد. مشكلشان را به نیابت از من حل كنید. چنانچه دیدید از عهده ‌کار بر نمی‌آیید آن را بلافاصله به معاون یا رییس شعبه ارجاع دهید.
هدفم از این ایده و روش این بود اعتماد به نفس همكاران ضمن تمرین مدیریت افزایش یابد. چرا كه هر یک از آنها در آینده مسئولیت‌ مختلفی در بانك بدست می‌آورد. علاوه‌ بر این درخواست مشتریان با خوشرویی انجام می‌شد. با حداقل صرف وقت.

با این روش مدیریتی و بر مبنای اقدامات فوق، گذشت بین همكاران افزایش یافت. اگر برابر باجه‌ای ازدحامی صورت می‌گرفت، همكاران باجه‌های دیگر به سرعت تعدادی از مشتریان را به باجه خود انتقال داده و كارشان را راه می‌انداختند تا موجبات رنجش و نارضایتی آنان فراهم نشود.

ه) از اقدامات دیگر، توجه ویژه به دانش و آموزش همكاران بود. آنان را مدام به آموختن و گذراندن دوره‌های جدید ترغیب می کردم. حین عزیمت به دوره آموزشی قول توفیق و اول شدن را از آنان می‌گرفتم. پس از بازگشت در حضور همه از آنان سپاس گذاری می کردم. پاداشی به عنوان هدیه به آنان اعطا می‌شد. گاهی در ساعات اداری جلسات علمی، خصوصاً در مورد دستورالعمل‌ها و بخشنامه‌های بانكی برگزار می‌شدند و آنان مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گرفتند.

همه اینها موجب شد تا همكاران از شعب دیگر هم اگر با پرسش یا مشكلی روبرو می شدند به همكاران شعبه ما رجوع می‌كردند. فضا و اعتماد بین طرفین و همكاران طوری چنان بهبود یافت كه اشتغال در این شعبه سر قفلی پیدا کرد. بسیاری از همكاران شعبات دیگر، گاهی افرادی را واسطه آشنایی قرار دادند تا به شعبه ما منتقل شوند!!...

برگرفته از: وبسایت محمدرضا حسین زاده(دیدگاه نـــــــو)


پی نوشت اول: از خوانندگان وبلاگ دعوت میکنم که حتما به وبسایت جناب حسین‌زاده مراجعه نموده و از مطالب زیبای ایشان که با قلمی شیوا و زیبا نگاشته شده است استفاده نمایند.

پی نوشت دوم: در صورتیکه شما نیز تجربیات موفق مدیریتی را مدنظر داشته یا تجربه نموده اید؛ خواهشمند است که بصورت مطلبی کوتاه ارسال نمایید تا در قسمتهای بعدی یادداشتهای مدیریتی؛ از تجربیات و دیدگاه شما نیز استفاده شود.

((امیدوارم که از این مطلب استفاده برده باشید.سایر مطالب مدیریتی را در قسمتهای بعد خواهم آورد.))


*** اگر مطلب ارائه شده در اینجا برای شما مفید بود با کلیک بر روی +1 و دادن امتیاز در گوگل، آنرا به دیگران نیز معرفی نمایید.



طبقه بندی: خاطرات و دلنوشته ها،  نکات و مطالب مدیریتی، 
ارسال توسط حسین كمیلی
جدیدترین اخبار بانک مسکن :                          
>> معرفی خدمات جدید موبایل بانک مسکن(شبا-بارکد و...) +لینک دانلود  - اطلاعات بیشتر در اینجــا
>>
معرفی همبانک مسکن-متصدی خدمات متنوع بانکی در دستان شما!! - اطلاعات بیشتر در اینجــا
>
> افزایش سقف تراكنش‌های مالی از درگاه‌های الكترونیك بانك مسكن-اطلاعات بیشتر در اینجــا
>> شرایط جدید ملک خریداری‌شده جهت دریافت وام خریدمسکن - اطلاعات بیشتر در اینجــــــا
>
> نرم افزار‌جدید موبایل‌بانک مسکن مبتنی بر سیستم‌عامل IOS-اطلاعات بیشتر در اینجــا
>> امكان ارسال پایا و ساتنا از طریق خودپردازهای بانك مسكن- اطلاعات بیشتر در اینجــا
>> برداشت وجه بدون کارت از خودپردازهای بانک مسکن!!! - اطلاعات بیشتر در اینجــــا
>
> آشنایی با سیستم پرداخت الکترونیکی عوارض - اطلاعات بیشتر در اینجــــــــــا


:. خدمات مشتریان بانک مسکن با شماره تماس66723015-021 پاسخگوی سوالات شما عزیزان
      در حوزه
خدمات بانکداری الکترونیک می باشد.
:. همچنین برای طرح سوالات خود در زمینه وام و تسهیلات بصورت تلفنی با شماره 61088-021
      دایره ارتباط با مشتریان بانک مسکن تماس حاصل نمایید.

:. بنده نیز در همین وبلاگ تا حد امکان پاسخگوی سوالات شما عزیزان خواهم بود . شما میتوانید سوالات خود را در این لینک ثبت نمایید:   http://hoseinonline.mihanblog.com/post/237 





در این وبلاگ
در كل اینترنت

کمک به کودکان عزیز سرطانی

ساعت اختصاصی وبلاگ


امروز :
اطلاع‌رسانی صوتی-تصویری
در وبلاگ حسین کمیلی

ادامه اطلاع رسانی بصورت ویدوئو-کلیپ
در پایین همین ستون
مطالب متنوع
موضوعات
آرشیو مطالب
امکانات جانبی(1)
اخبار گوناگون

امکانات جانبی (2)
آمار سایت
بازدیدهای امروز : نفر
بازدیدهای دیروز : نفر
كل بازدیدها : نفر
بازدید این ماه : نفر
بازدید ماه قبل : نفر
تعداد نویسندگان : عدد
كل مطالب ارسال شده: عدد
آخرین بازدید :
آخرین بروز رسانی :
  • پراکندگی جغرافیاییِ بازدیدکنندگان این وبلاگ
  • free counters Search Engine Submission - AddMe
    استــخدام

    آگهـــــــــی
    ادامه اطلاع‌رسانی صوتی-تصویری
    در وبلاگ حسین کمیلی