تبلیغات
وبلاگ حسین کمیلی-کارمند بانک مسکن - مقایسه بازاریابی و مشتری مداری در ایران و جهان
JavaFILE
دعای فرج آقا امام زمان

کانال مولتی-مدیای آموزشی بانک مسکن برای دریافت اطلاعات بیشتر به کانال اطلاع رسانی من در تلگرام بپیوندید
و از مطالب جالب به اشتراک گذاشته شده در مورد حسابها و تسهیلات بانک مسکن استفاده نمائید.

واردشدن به صفحه بنده در تلگرام:
کانال مولتی-مدیای آموزشی بانک مسکن(جام تی-وی)
https://t.me/JamTV


مشاهده آنلاین پرواز هواپیماها بر فراز ایران و سراسر جهان
http://hoseinonline.mihanblog.com/extrapage/airline

بعلاوه  معرفی نرم افزارِ اندرویدی مربوطه با  قابلیت دانلود

پرسش و پاسخ حسین آنلاین
Ask Me   شما نیز میتوانید سوالات خود رادر این وبلاگ مطرح نمایید.

(( بعلت تنوع و تعدد سوالات و نیز مشکلات و گرفتاریهای شخصی؛ ممکن است زمان پاسخگویی سوالات کمی طولانی گردد که پیشاپیش از شما عذرخواهی مینمایم. همچنین خواهشمندم قبل از طرح سوال، حتما به سوالات سایر عزیزان و پاسخهای داده شده توجه فرمایید تا از طرح سوالات تکراری جلوگیری گردد. با تشکر))
 

تاریخ : یکشنبه 28 آذر 1389

با سلام ؛

 

خواندن این مطلب را به همه بازدید کنندگان وبلاگ بخصوص همکاران گرامی توصیه میکنم:

مطلب1- شرکت ژاپنی ها در نمایشگاه خودرو تهران

مطلب2- پیگیری شکایت یک مشتری

برای خواندن این دو مطلب جالب ؛ مراجعه نماییــــــد به ادامه مطلب


----------------------------------------------

اعتراض به کیفیت محصولات ایران خودرو

1- حضور ژاپنی ها در نمایشگاه خودرو بدون خودرو!!!

دوستی نقل میکرد که چند سال پیش که در نمایشگاه خودرو  تهران شرکت کرده بود متوجه حضور غرفه ژاپن بدون عرضه خودرو گردید. وقتی از مسئولان آن غرفه علت را جویا شده پاسخ داده اندکه به اینجا آمده ایم که رمز موفقیت شما را کشف کنیـــم!!!!!

پرسیدیم : چطور؟!!!

گفتند: شنیده ایم در اینجا سال به سال از کیفیت خودرو ها کاسته میشود ولی در عوض قیمتها افزایش می یابد امـــــــا با اینحال شما خودروهایتان را نه تنها براحتی به فروش میرسانید بلکه حتی آنها را پیش فروش هم میکنـــــید!!!

در رفتن محور عقب خودرو

راست و دروغش با خود ایشان ! بنده فقط نقل قول کردم .

شما چه برداشتی از این مطلب دارید.آیا این انحصار در جاهایی مثل مخابرات یا بانکها نیز وجود دارد؟




حالا مطلب دوم را بخوانید که بسیار جالب است.



2- مشتری مداری در شرکت ماشین سازی جنرال موتورز

وبلاگ حسین کمیلی

بخش پونتیاك شركت خودروسازی جنرال موتورز شكایتی را از یك مشتری با این مضمون دریافت كرد: «این دومین باری است كه برایتان می نویسم و برای این كه بار قبل پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم ؛ چراكه موضوع از نظر من نیز احمقانه است!

به هر حال ، موضوع این است كه : طبق یك رسم قدیمی ، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد. سالهاست كه ما پس از شام رای گیری می كنیم و براساس اكثریت آرائ نوع بستنی ، انتخاب و خریداری می شود. این را هم باید بگویم كه من بتازگی یك خودروی شورولت پونتیاك جدید خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشكل شده است !!!!!

لطفا دقت بفرمایید! هر دفعه كه برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می روم و به خودرو بازمی گردم ، ماشین روشن نمی شود؛ اما هر بستنی دیگری كه بخرم ، چنین مشكلی نخواهم داشت(!!!) . خواهش می كنم درك كنید كه این مساله برای من بسیار جدی و دردسرآفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم. می خواهم بپرسم چطور می شود پونتیاك من وقتی بستنی وانیلی می خرم ، روشن نمی شود؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت می خورد؟

مدیر شركت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب ، با شك و تردید برخورد كرد؛

اما از روی وظیفه و تعهد، یك مهندس را مامور بررسی مساله كرد. مهندس خبره شركت ، شب هنگام پس از شام با مشتری قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی ، همان طور كه در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد!مهندس جوان و جویای راه حل ، 3 شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو وعده كرد. یك شب نوبت بستنی شكلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو براحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز ماشین روشن

نشد! نماینده شركت به جای این كه به فكر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش كرد با موضوع منطقی و متفكرانه برخورد كند. او مشاهداتی را از لحظه ترك منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت كرد. این مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نكته جالبی را به او نشان داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروش است و نزدیك در مغازه در قفسه ها چیده می شود؛ اما دیگر بستنی ها داخل مغازه و دورتر از در قرار می گیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی كمتر از دیگر بستنی هاست.

این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی كرد و او دریافت پدیده ای به نام قفل بخار(Vapor Lock) باعث بروز این مشكل می شود. روشن شدن خیلی زود خودرو پس از خاموش شدن ، به دلیل تراكم بخار در موتور و پیستون ها مساله اصلی شركت ، پونتیاك و مشتری بود.

نتیجه گیری: مشتریان ما به زبانهای مختلفی سخن می گویند. ایشان از ادبیات متفاوتی برای كلام گفتن بهره می گیرند. اگر حرف مشتری را خوب گوش كنیم ، می توانیم با توجه به لحن گفتار ایشان درك فراتری از آنچه می خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشیم.

یك اتفاق نادر برای یك مشتری و پیام بظاهر احمقانه او می تواند روشنگر مسیر بهترین و زبده ترین مهندسان جنرال موتورز باشد. مثال ساده ای كه نقل شد، تاكید بر این موضوع دارد كه مشتری بهترین راهنما و كمك ما در بهتر شدن محصول و خدمات ماست.

حالا مطالب اول و دوم را مقایسه کنید.

** اضافه گردید:

ضمیمه اول)آکایو تویودا ، رییس شرکت تویوتا، غول صنعت خودرو سازی دنیا " خبرنگاران را دعوت کرده تا در مقابل دوربین های آنها این گونه خم شود و به خاطر نقص فنی در سیستم پدال یکی از محصولات تویوتا عذرخواهی کند.



ضمیمه دوم): رجوع به عکسهای نوین بازاریابی

ضمیمه سوم به زبان انگلیسی) به نقل از وبلاگ مهدی آقا پسر خاله عزیزم:
I like STRAWBERRY , but fish like WORMS
when I am going to fishing, I use a WORM to get fish not STRAWBERRY

This is Marketing
--------------------
Philip Kotler

گزیده ای از نظرات ارائه شده در وبلاگ قبلی بنده در رابطه با این موضوع :

مهدی
شنبه 14 اسفند 1389 12:05 ق.ظ
به نظر من، دارایی هر شرکت و گروه، منابع انسانی آن مجموعه می باشد.

اما اصلا مهم نیست که هر کدام از این افراد در چه سمت و تخصصی فعالیت می کنند.

مهم این است که هر فرد در این گروه، وظایف خود را به بهترین شکل ممکن انجام دهد.

مهم این است که همه بدانند کاری که انجام می دهند، ارزشمند است.

همانطور که نمی توان گفت کدام قسمت ماشین از همه مهمتر است. چرخ ها، موتور، فرمان، ترمز و . . .

زیرا هر کدام که نباشند، کل ماهیت ماشین زیر سوال می رود. حتی خراب و یا ناقص کار کردن هر کدام نیز با کیفیت کل مجموعه لطمه شدید می زند.

احمد شاه محمدی
جمعه 8 بهمن 1389 12:58 ب.ظ
سلام عرض میکنم خدمت عزیزان بانکی
من هم با نوشته خانم ویدا.م موافقم اما خب از دیدگاه یک مشتری هم باید حق داد که بعضی از همکاران شما کم کاری میکنند.هرچند قبول دارم که نسبت به سایر ادارات کارمفید شما بسیار بیشتر میباشد.همگی خسته نباشید.

فاطمی-تهران
دوشنبه 27 دی 1389 09:29 ب.ظ
من هم با نظر ویدا خانم موافقم.مشتری مداری نیاز به تعریف جدی دارد.هم برای همکاران و هم برای مشتریان

محمدی-همکار
یکشنبه 26 دی 1389 10:46 ب.ظ
سلام به شما
این مطلب جالب رو در جواب خانم ویدا.م که در قسمت نظرات نوشته اند میگذارم.(منبع :وبلاگ بانک نوشت):
صدای همهمهء داخل بانک، آسمان را شکافته است. مرد جوان سر را بر فراز شیشه‌ها می‌گرداند و کلمات را بی‌محابا چون تازیانه‌ای بر تن کارمند زن روانه می‌کند. ملایمت زن جوان و خوش خلقی او گویا پاسخ معکوسی را برایش به ارمغان آورده است.....(ادامه مطلب در وبلاگ فوق)

هادی
پنجشنبه 23 دی 1389 10:15 ب.ظ
۱۲ قانون طلایی بازاریابی :

۱- قانون رهبری : اول بودن برتر از بهترین بودن است !

۲- قانون طبقه : اگر در یک طبقه نمی توانید اول باشید ، طبقه دیگری درست کنید که در آن اول باشید.

۳- قانون ذهن : وارد شدن به دنیای ذهن مشریان ، بهتر از ورود به بازار است .

۴- قانون تصورات : بازاریابی جنگ محصولات نیست ، بلکه جنگ تصورات است

۵- قانون توجه : اثرگذارترین مفهوم در بازاریابی ، داشتن کلمه ای در ذهن مشتریان است .

۶- قانون انحصار : دو شرکت نمی توانند یک کلمه مشترک در ذهن مشتری داشته باشند.

۷- قانون نردبان : استراتژی مورد استفاده شما ، به پله ای بستگی دارد که در نردبان بر روی آن ایستاده اید.

۸- قانون مسابقه دو نفره : در بلند مدت ، هر بازاری به محل مسابقه دو نفره تبدیل می شود.

۹- قانون عکس : اگر هدفتان جایگاه دوم است ، استراتژی شما را رهبر بازار تعیین می کند.

۱۰- قانون چشم انداز : آثار بازاریابی در گستره ی زمان نمایان می شود .

۱۱- قانون توسعه خط (تنوع محصول ) : فشار غیر قابل مقاومتی برای توسعه محصولات با نام تجاری پیشین وجود دارد.

۱۲ - قانون قربانی : برای به دست آوردن چیزی به ناچار باید چیز دیگری را از دست بدهید .

ویدا.م
جمعه 10 دی 1389 09:44 ب.ظ
لطفا به این سوالات پاسخ دهید:
1-اگر مشتری به شما توهین کند چه میکنید؟مثلا در اوج شلوغی بگوید خانمها همشون همینطورند.کندند و فیس فیسی!و...

2- اگر مشتری تو صورت شما عطسه کند چه کار میکنید؟!!

3- اگر مشتری مدارک لازم جهت انجام کار اداری خود را به همراه نداشته باشد و از لحاظ اداره شما هم وجود این مدارک-مثلا کارت ملی-کاملا الزامی باشد.در اینصورت شما در مقابل اصرار مشتری جهت انجام فوری کار وی چه میکنید.

4-اگر مشتری در ساعات غیر اداری جهت انجام کار خود اصرار بورزد چه خواهیدکرد؟

5- اگر مشتری مدام درحال نق و نوچ باشد یا با موبایل خود صحبت کند یا دیگران را علیه سیستم اداری شما تحریک کند شما چه عکس العملی خواهید داشت؟

و...........
اگر دوست داشتید همینجا پاسخ دهید وگرنه پیش وجدان خود پاسخگو باشید بخصوص شما مدیران محترم!
Mohammad

یکشنبه 5 دی 1389 09:42 ب.ظ
متاسفانه بعلت عدم کاربرد مفاهیم آکادمیک در سیستم اداری ایران ؛ از مفهوم مشتری مداری نیز لایه ای سطحی و بی مفهوم استخراج گردیده که در هرجا بنا به سلایق مدیران و کارمندان طوری تعبیر میگردد.به عقیده بنده اولا در موارد غیر قطعی نبایستی کارمندان را در مقابل ادعاهای غیر واقع مشتریان تنها گذاشت و ثانیا مدیران باید موارد مشتری مداری را طبق ظوابط -ونه از روی سلیقه شخصی-به کارمندان توضیح دهند وحتی مکتوب نمایند تا همه چیز کاملا مشخص شود.مخلص همه شما

همکار
جمعه 3 دی 1389 11:18 ق.ظ
با سلام خدمت شما همکار گرامی
مطلب دوم مطلبی بود که در پاسخ به اعتراض و گله برخی همکاران پاسارگاد به آنها داده شد. داستانی که هیچگاه نتوانست من و سایر همکاران را راضی کند و تنها بهانه ای برای شوخی و خنده همکاران شد. این امر بیانگر آن است که هنوز مدیران ما معنای درست مشتری مداری را نتوانسته اند درک کنند و همانطور که مینا خانم در قسمت نظرات این پست فرموده اند گناه ما این است كه با خرس جماعت طرف شده ایم که زبان نمیفهمد و سزای کسی که با خرس طرف شود مرگ است.

کارمند بانک سپه
جمعه 3 دی 1389 02:04 ق.ظ
سلام همکار گرامی ازاینکه به ما هم سرزدی ممنونم ،فکر کنم حرفهای شما ادامه مطالب حق با مشتری است می باشد ولی به نظر من ازاین قانون طلایی در دومطلب شما به دودیدگاه ایرانی واروپایی نگریسته شده والبته اثر طلایی خود را نیز دربرداشته است

مینا خانمی
یکشنبه 28 آذر 1389 10:36 ب.ظ
من هم با نظر قبلی موافقم.این هم یک داستان:
یکی بود یکی نبود، غیر از خدا هیچکس نبود
در یک چمنزاری خرس ها و زنبورها زندگی میکردند.روزی از روزها خرسی برای خوردن غذا به چمنزار میآید.
از قضا گل کوچکی را که زنبوری در بین گلهای کوچکش مشغول مکیدن شیره بود، میکند و زنبور بیچاره که خود را بین دندانهای خرس اسیر و مردنی میبیند، زبان خرس را نیش میزند و تا خرس دهان باز میکند او نیز از لای دندانهایش بیرون میپرد.
خرس که زبانش باد کرده و سرخ شده و درد میکرد، عرعر کنان و عربده کشان زنبور را دنبال میکند.
زنبور به کندویشان پناه میبرد.
به صدای عربده خرس، ملکه زنبورها از کندو بیرون می آید و حال و قضیه را میپرسد.
خرس میگوید: زنبور خاطی شما زبانم را نیش زده است باید او را بکشم.
ملکه زنبورها به سربازهایش دستور میدهد که زنبور خاطی را گرفته و پیش او بیاورند.
سربازها زنبور خاطی را پیش ملکه زنبورها میبرند و طفلکی زنبور شرح میدهد که برای نجات جانش از زیر دندانهای خرس مجبور به نیش زدن زبانش شده است و کارش از روی دشمنی و عمد نبوده است.
ملکه زنبورها وقتی حقیقت را میفهمد، از خرس عذر خواهی میکند و میگوید: شما بفرمایید من این زنبور را مجازات میکنم.
خرس قبول نمیکند و عربده و خرناس و عربده اش گوش فلک را کر میکند که نه خیر این زنبور زبانم را نیش زده است و باید او را بکشم.
ملکه زنبورها ناچار حکم اعدام زنبور را صادر میکند.
زنبور با آه و زاری میگوید: قربان من برای دفاع از جان خودم زبان خرس را نیش زدم، آیا حکم اعدام برایم عادلانه است؟
ملکه با تاسف فراوان میگوید: میدانم که مرگ حق تو نیست.
اما گناه تو این است كه با خرس جماعت طرف شدی که زبان نمیفهمد و سزای کسی که با خرس طرف شود همین است.
-توضیح اول اینکه در داستان اصلی خرس ؛ خر بوده که من تغییرش دادم.
-توضیح دوم هم اینکه ؛ با این روش مشتری مداری ؛ ظاهرا ما همیشه محکوم هستیم.

احسان-همکار
یکشنبه 28 آذر 1389 10:28 ب.ظ
سلام. من هم قبول دارم که برخورد ما بانکی ها گاهی موارد ناشایست میشود اما با استرس وارده و فشار کاری و عصبی ؛ بسیار کار سختی است که به همه لبخند زد ؛ پاسخ داد؛ فحش و متلک شنید؛کم آورد؛زیاد آورد؛ ولی خم به ابرو هم نیاورد. بعضی آقایان روسای ما که ادعایشان هم میشود را قبلا در هنگام کار و برخورد با مشتری دیده ایم که چطور کنترل خود را از دست میدادند و حالا شده اند معلم اخلاق.
 




طبقه بندی: بازاریابی و مشتری مداری، 
ارسال توسط حسین كمیلی
جدیدترین اخبار بانک مسکن :                          
>> معرفی خدمات جدید موبایل بانک مسکن(شبا-بارکد و...) +لینک دانلود  - اطلاعات بیشتر در اینجــا
>>
معرفی همبانک مسکن-متصدی خدمات متنوع بانکی در دستان شما!! - اطلاعات بیشتر در اینجــا
>
> افزایش سقف تراكنش‌های مالی از درگاه‌های الكترونیك بانك مسكن-اطلاعات بیشتر در اینجــا
>> شرایط جدید ملک خریداری‌شده جهت دریافت وام خریدمسکن - اطلاعات بیشتر در اینجــــــا
>
> نرم افزار‌جدید موبایل‌بانک مسکن مبتنی بر سیستم‌عامل IOS-اطلاعات بیشتر در اینجــا
>> امكان ارسال پایا و ساتنا از طریق خودپردازهای بانك مسكن- اطلاعات بیشتر در اینجــا
>> برداشت وجه بدون کارت از خودپردازهای بانک مسکن!!! - اطلاعات بیشتر در اینجــــا
>
> آشنایی با سیستم پرداخت الکترونیکی عوارض - اطلاعات بیشتر در اینجــــــــــا


:. خدمات مشتریان بانک مسکن با شماره تماس66723015-021 پاسخگوی سوالات شما عزیزان
      در حوزه
خدمات بانکداری الکترونیک می باشد.
:. همچنین برای طرح سوالات خود در زمینه وام و تسهیلات بصورت تلفنی با شماره 61088-021
      دایره ارتباط با مشتریان بانک مسکن تماس حاصل نمایید.

:. بنده نیز در همین وبلاگ تا حد امکان پاسخگوی سوالات شما عزیزان خواهم بود . شما میتوانید سوالات خود را در این لینک ثبت نمایید:   http://hoseinonline.mihanblog.com/post/237 





در این وبلاگ
در كل اینترنت

کمک به کودکان عزیز سرطانی

ساعت اختصاصی وبلاگ


امروز :
اطلاع‌رسانی صوتی-تصویری
در وبلاگ حسین کمیلی

ادامه اطلاع رسانی بصورت ویدوئو-کلیپ
در پایین همین ستون
مطالب متنوع
موضوعات
آرشیو مطالب
امکانات جانبی(1)
اخبار گوناگون

امکانات جانبی (2)
آمار سایت
بازدیدهای امروز : نفر
بازدیدهای دیروز : نفر
كل بازدیدها : نفر
بازدید این ماه : نفر
بازدید ماه قبل : نفر
تعداد نویسندگان : عدد
كل مطالب ارسال شده: عدد
آخرین بازدید :
آخرین بروز رسانی :
  • پراکندگی جغرافیاییِ بازدیدکنندگان این وبلاگ
  • free counters Search Engine Submission - AddMe
    استــخدام

    آگهـــــــــی
    ادامه اطلاع‌رسانی صوتی-تصویری
    در وبلاگ حسین کمیلی